Actualmente, la práctica de la mediación está presente en casi todos los campos sociales donde surge la conflictividad. Con respecto a esta cuestión, el administrador de fincas es también un experto mediador. Gestionar bien una comunidad de propietarios implica desarrollar unas buenas habilidades en comunicación y en mediación de conflictos entre los propietarios.
Se han detectado dos áreas donde surge una mayor conflictividad:
- Por un lado, todas aquellas situaciones que afectan de manera individual a cada propietario – como, por ejemplo, que alguien haga ruidos que impidan descansar a otro- que afectarían al ámbito privado de cada uno de ellos.
- Por otro, cuando la conducta de algún propietario o vecino, incumple con el cuidado de los espacios comunes o genera impagos.
Técnicas de Mediación
El administrador de fincas ha venido practicando la resolución de conflictos en el trato directo con los propietarios de las comunidades que administra, tratando de conseguir un consenso y evitando las tradicionales vías judiciales.
Cuando hablamos de mediación nos referimos a conseguir un diálogo entre dos o más partes enfrentadas que permita establecer unos acuerdos sobre la cuestión objeto de conflicto.
Así, el administrador de fincas debe desarrollar el rol de mediador para intervenir, recomendar y hacer sugerencias, pero nunca para imponer soluciones o tomar decisiones vinculantes. Podríamos definirlo como una figura que ayuda en un proceso de negociación, desde su imparcialidad y neutralidad.
El rol de mediador puede desarrollarse en dos dimensiones y ambas pueden obtener resultados positivos. Existe una mediación que denominaremos activa en la que el administrador de fincas interviene emitiendo sugerencias y desarrollando un plan de acción, y una mediación pasiva donde éste se limita a que las partes sigan negociando y estar presente, ya que constituye una figura de cierta autoridad y legitimidad.
Dentro de la mediación activa lo que resulta relevante es que las partes en conflicto se centren fundamentalmente en la búsqueda de soluciones al problema y que abandonen la discusión.
Para la consecución del objetivo de entendimiento entre las partes, el administrador de fincas utilizará su experiencia, credibilidad y competencia.
Existen unas características que son apropiadas y deseables para poder adquirir habilidades en las tareas mediadoras. Ya hemos hablado anteriormente de la necesidad de ser imparcial y/o neutral, pero además es necesario que todas las partes consideren que el administrador de fincas sea alguien en quien puedan confiar.
Las principales habilidades y aptitudes que se deberían cultivar para obtener buenos resultados se agrupan en tres grandes áreas.
- Habilidades personales: que serían capacidad de comunicación, asertividad y empatía.
- Habilidades intelectuales: inteligencia y creatividad.
- Habilidades técnicas: conocimiento del problema y entrenamiento.
Roles del administrador de fincas
En su papel como mediador el profesional puede adoptar una serie de roles:
Rol comunicador
El administrador de fincas debe abrir canales de comunicación entre las partes en conflicto. La comunicación es la base de la negociación, del conocimiento de las necesidades e intereses para establecer un diálogo facilitador de soluciones integradoras. Cuando los canales de comunicación están rotos o deteriorados, se deben tratar de reestablecer.
Rol legitimador
Se entiende por tal la tarea de establecer compromisos entre las partes, desde una perspectiva más formal. Ciertas reglas que tengan vigencia mientras dura el proceso. La presencia del administrador refuerza la validez de los acuerdos a que se va llegando y contribuye a impedir la marcha atrás y deja constancia de los mismos.
Rol facilitador
Entendiendo por tal el asesoramiento sobre el orden de abordaje de los temas.
Rol de chivo expiatorio
En muchas ocasiones el administrador de fincas tiene que tomar decisiones que resultan difíciles de asumir, bien porque se trate de concesiones poco aceptables, bien porque vaya a generar problemas en algunas de las partes en litigio. Esto no debe eximir al profesional de asumir la toma de decisiones respecto a hacer una propuesta, aunque pueda ser responsabilizado de no resolver el conflicto de un modo satisfactorio para todos ellos.
Fuente: CAFMadrid